Actividad 1
BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA.
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Asistencia (en clase y laboratorio).
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Tareas (referencia bibliográfica o hipervinculos).
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Actividades a desarrollar de acuerdo a la secuencia didáctica.
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Practicas de laboratorio.
Demostrativa.
Guiada.
Supervisada.
Autónoma.
TIPOS DE INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN.
TIPO
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Autoevaluacíon.
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Coevaluacíon.
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Heteroevaluación.
INSTRUMENTO
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Lista de asistencia.
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Lista de cotejo
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Guías de observación.
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Reporte de practica (impresa y en electrónico, vía correo electrónico).
MATERIALES Y/O EQUIPOS
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Cuaderno (fechas, iniciales y por numero de actividad).
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Sala de computo con acceso Internet.
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Software para brindar soporte técnico a distancia.
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3 plumas de diferente color, colores, reglas, borrador, lápiz, dispositivo de almacenamiento con entrada USB.
Actividad 2
EXAMEN DE DIAGNOSTICO
1- Enumere por su nombre 5 símbolos de un diagrama de flujo.
-Proceso. -Inicio. -Decisión. -Entrada/Salida. -Linea de flujo.
2- Enumere 7 características que debe reunir un técnico que brinda soporte a distancia.
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Tener buena dicción.
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Ser organizado.
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Paciencia.
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Escucha activamente.
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Tener horario flexible.
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Tener buen léxico.
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Disposición.
3- Enumere 5 tipos de fallas que puede presentar un equipo de computo.
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Lentitud del S.O o carga lenta de archivos.
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Monitor no muestra imagen / vídeo.
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Falta de drivers de mouse.
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Falta de drivers del teclado.
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Falta de drivers de la impresora
4- Mi vecina me realiza una llamada telefónica y me pregunta como insertar una tabla de 3 filas por 5 columnas en el proceso de texto Microsoft Word. NOTA: Tiene que explicarle a mi niña.
1- Coloque su mano sobre el mouse 2- Deslice el mouse sobre la mesa y en la interfaz gráfica dirija el cursor a el icono de "word". 3- Con su mano sobre el mouse da doble clic izquierdo. 4- desliza el mouse sobre la mesa y dirige el cursor a la opción "documento en blanco" 5- Con tu mano sobre el mouse de doble clic izquierdo sobre esa opción. 6- Desliza el mouse sobre la mesa y dirige el cursor sobre la opción insertar en le parte superior del monitor.
7- Con tu mano sobre el mouse de clic izquierdo sobre esa opción.
8- Desliza el mouse sobre la mesa llevando el cursor a la opción "tabla" y da clic izquierdo.
9. Elije el numero de columnas y filas y da clic izquierdo.
10- Listo
Actividad 3
El docente los invita a realizar una investigación sobre 5 programas de asistencia remota.
Deberá indicar características generales ventajas y desventajas, y si son comerciales o libre distribución.
NOTA: Incluir logo del software.
1-TEAMVIEWER
Características: Integre las características de TeamViewer en la gestión de sus sistemas de servicios informáticos, ayuda, gestión de movilidad empresarial, motorización remota o gestión de las relaciones con los clientes. Use nuestras aplicaciones y scripts pre diseñados o incluso desarrolle sus propias soluciones. El TeamViewer API sirve como una interfaz flexible y ajustable.
Ventajas.
1- Fácil y sencillos.
2- Asistencia técnica.
3- Mantenimiento de software.
4- Asistencia telefónica.
5- Rápido.
6- Soluciones certificadas.
7- Seguro.
8- Transferir archivos.
9- Máxima seguridad.
Desventajas.
1- No puede hacer ningún mantenimiento al Hardware.
2- No se puede formatear la otra PC.
3- Si se pierde la conexión se termina la asistencia.
4- No poder conectarse a mas de 2 computadoras.
5- Acceso limitado a las PC.
2-GoToMyPC.
Características:
Trabaje de manera más eficiente con el software de escritorio remoto GoToMyPC No importa dónde se encuentre o qué necesite hacer, el acceso remoto lo beneficia tanto a usted como a su empresa.
Evite el embotellamiento diario y ahorre tiempo y energía trabajando desde casa durante las horas pico.
No más ansiedad por separación: su computadora siempre está a un par de toques de distancia. Simplemente inicie sesión desde otra computadora o dispositivo móvil.
Ventajas.
1- Fácil y sencillos.
2- Asistencia técnica.
3- Mantenimiento de software.
4- Asistencia telefónica.
5- Rápido.
6- Soluciones certificadas.
7- Seguro.
8- Transferir archivos.
9- Máxima seguridad.
Desventajas.
1- No puede hacer ningún mantenimiento al Hardware.
2- No se puede formatear la otra PC.
3- Si se pierde la conexión se termina la asistencia.
4- No poder conectarse a mas de 2 computadoras.
3- Weezo
Características: El programa funciona como un servidor, es decir que quedará ejecutándose constantemente en la PC donde se instale. Luego, desde la interfaz del programa, podrás administrar grupos, ver la lista de usuarios que se conectan, acceder en forma remota para leer emails, compartir gráficos, videos, música, ver la webcam, y también contiene funciones para control remoto entre muchas otras. Ventajas.
1- Fácil y sencillos.
2- Asistencia técnica.
3- Mantenimiento de software.
4- Asistencia telefónica.
5- Rápido.
6- Soluciones certificadas.
7- Transferir archivos.
8- Máxima seguridad.
Desventajas.
1- No puede hacer ningún mantenimiento al Hardware.
2- No se puede formatear la otra PC.
3- Si se pierde la conexión se termina la asistencia.
4- No poder conectarse a mas de 2 computadoras.
5- Acceso limitado a las PC.
6- No es seguro.
LogMeln:
Características:
Sus herramientas de trabajo, siempre a mano Guarde archivos, compartidos y colabore en un clic Imprima documentos remotos en impresoras locales Disfrute de la tranquilidad que da tener la información protegida Trabaje desde cualquier sitio con la máxima productividad. Ventajas.
1- Fácil y sencillos.
2- Asistencia técnica.
3- Mantenimiento de software.
4- Asistencia telefónica.
5- Rápido.
6- Soluciones certificadas.
7- Seguro.
8- Transferir archivos.
9- Máxima seguridad.
5- Lapplink
Características: LapLink Everywhere Deluxe es una suite de software que contiene diversos programas de comunicaciones que le ayudan a resolver los problemas de “acceso” que comentabamos anteriormente. LapLink Everywhere, Remote Network Accelerator y LapLink Gold son los exponentes de este paquete, cuyo uso permite a los usuarios que viajan tener acceso completo a los archivos de su red y a su correo desde cualquier lugar en el mundo, de forma rápida, fácil y segura.
Ventajas.
1- Fácil y sencillos.
2- Asistencia técnica.
3- Mantenimiento de software.
4- Asistencia telefónica.
5- Rápido.
6- Soluciones certificadas.
7- Seguro.
8- Transferir archivos.
9- Máxima seguridad.
Desventajas.
1- No puede hacer ningún mantenimiento al Hardware.
2- No se puede formatear la otra PC.
3- Si se pierde la conexión se termina la asistencia.
4- No poder conectarse a mas de 2 computadoras.
5- Acceso limitado a las PC.
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Actividad 4
El docente invita a sus alumnos a realizar una investigación de como crear un blog indicando el procedimiento paso a paso para crearlo.
NOTA:
crear un blog, anotar la dirección de la pagina web y nombre de usuario y contraseña de administración y mandarlo al correo "elprofenava2002@hotmail.com".
ASUNTO: CBTIS 128 BSTD Palacios Duran
Hao! La dirección de mi blog es --------------
SUPER NOTA:
El profe revisa el blog a partir de las 8 del día domingo el blog de cada alumno.
PASOS
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Accede a blogger.com.
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Da clic en crear blog.
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Inicia cesión con google.
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Ponle nombre a el blog.
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Da clic en continuar blog.
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Pon titulo a el blog.
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Crea una dirección.
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Escoje el aspecto.
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Da clic en crear blog.
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LISTO!
Actividad 5
El dicente invita a los alumnos a realizar una investigación en casa como elaborar una bitácora de control en soporte técnico a distancia, características, tipos de bitácoras y las partes que la componen.
COMO ELABORAR UNA BITÁCORA DE CONTROL
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Lo primero que debe hacer es seleccionar a un miembro del equipo que se desempeñará en la función de actualizar la bitácora momento a momento. Es una actividad que puede hacer usted mismo si así lo desea, pero lo ideal es que quien lo haga sólo se encargue de eso, para no perder detalle.
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Compre el cuaderno de actas o de anotaciones en donde se irá asentando la memoria, será el cuaderno de bitácora. También puede ser un archivo digital, que son fácilmente modificables, pero corre el riesgo de que se borre fácilmente, en cambio un cuaderno no. También podría ser mediante un grabador de voz o video.
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En la bitácora se anotará, en la primera página o página de inicio, en qué consiste el proyecto, trabajo, actividad de la que se hace la bitácora, los miembros o integrantes que forman parte de la tarea y las actividades que tienen pautadas realizar de acuerdo con el organigrama
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continuación, se comienzan a escribir las actividades que se van desarrollando, discriminando quiénes las llevan a cabo. Cuanto más pormenorizado sea el relato, mayores datos de habrán guardado en la memoria.
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Puede realizar la bitácora día por día o si no, hora por hora, eso depende de la rigurosidad que se ponga a la hora de contar las experiencias. Pero siempre debe dejar asentado el día en que se desarrollaron las actividades.
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Si así lo desea, puede agregar material concreto además del escrito, esto dependerá de los días y eventos, pero, por ejemplo, si para determinada tarea debieron trasladarse a otra ciudad, puede agregar los boletos de bus o ticket de peaje para dar cuenta de lo realizado. Esto puede pegarse en la bitácora o mencionarse con un número y guardar el papel numerado en una caja de comprobantes.
PARTES
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Nombre del usuario.
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Fecha de la evaluación.
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Nombre del destinatario.
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Fecha y hora del daño o perdida.
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Descripción de lo que ocurrió.
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Observaciones.
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Nombres y firmas del responsable.
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Nombres y firmas de quien reporta.
TIPOS DE BITÁCORA
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Concisa de base: Aquella donde se toma un control de lo almacenado.
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De venta: Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día, semana, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficar.
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De contenido: Es aquella en donde se registra la entrada de recursos al sistema.
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De registro de reparación: Es el registro de técnicos donde se da a conocer el porcentaje de equipos y recursos reparados.
CARACTERÍSTICAS
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Organización
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Simplificado
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Actualizado
Actividad 6
El docente invita a sus alumnos a una sal de computo donde el docente realiza una exposición sobre los atributos universales para brindar soporte. El alumno registra los datos en su cuaderno y al final realiza un mapa conceptual.
CARACTERÍSTICAS
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Deseo de servir.
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Aprecio al ser humano.
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Orientación al logro.
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Responsabilidad.
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Conocimientos.
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Determinación.
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Disciplina.
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Orden.
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Actitud.
Actividad 7
El dicente invita a sus alumnos a investigar en su casa sobre los principios de atención al cliente y las etapas del servicio al cliente.
PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
-El cliente es lo más importante.
-El cliente siempre tiene la razón.
-Todos los clientes son diferentes.
-Para dar un buen servicio al cliente, hay que conocerle.
-Escucha a tus clientes.
-El cliente debe quedar satisfecho.
-Trata a tus clientes cómo te gustaría ser tratado.
-Cuida a tus empleados y cuidarás a tus clientes.
-En la atención al cliente que hay que ser diligente.
-Sé amable y educado con tus clientes.
-Sé sincero, no prometas lo que no puedes dar.
-Dota tu atención al cliente de herramientas adecuadas para trabajar.
Actividad 8
El docente invita a sus alumnos a investigar como se elabora y registra la información en boletas y tickets.
DATOS DE UN TICKET
– Numero consecutivo o correlativo
– Nombre del establecimiento
– Dirección
– CIF o NIF
– Fecha de la compra
– Importe total de la compra (CON IVA)
En el caso de que se utilice un software para registrar el ticket las compras fundamentales son las siguientes.
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Asunto
-
Detalle
-
Archivos
Actividad 9
Docente invita a sus alumnos a una sala de computo para diseñar un ticket en borrador y y en word o excel.
Actividad 10
El docente invita a sus alumnos a una sala de computo donde se realizara una expocision sobe la mesa de ayuda en donde se indican características y función.
NOTA: El alumno registrara en su cuaderno los puntos mas relevantes.
LA MESA DE AYUDA Y SUS FUNCIONES:
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Planeacion de un equipo de mesa.
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Funciones de los miembros de una mesa de ayuda.
DOCUMENTOS DE APOYO:
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Documentos de apoyo para mesa de ayuda
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Protocolo de atención a reportes.
ALCANCE Y METAS DE LA MESA DE AYUDA:
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Definicion de alcance.
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Tipos de soporte técnico.
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Determinación de las metas.
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Permanecer abierto a el cambio.
Actividad 11
El docente invita a sus alumnos a conformar equipos de 4 integrantes para elaborar una bitácora considerando lo siguiente
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*Nombre de la empresa
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* logo
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* departamento
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* tipo de servicio
-
* fecha
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* nombre a quien solicita el servicio
-
* nombre de quien realiza el servicio
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* verificar los siguiente
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* software instalado
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* condiciones del equipo
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* colectividad a Internet y verificación de cable de red
9.* registra en la bitácora las características del equipo software instalado, condiciones físicas,colectividad a Internet y condiciones del cable de red.
Actividad 12
Docente invita a sus alumnos a desarrollar un instructivo en donde se explica el cómo llenar la bitácora realizada la actividad anterior
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escribe el departamento
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Escribe la fecha Pregunta el nombre a quién solicita el servicio y apuntaló dónde se indica
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Escribe tu nombre en donde dice realiza el servicio
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escribe el número que corresponde al equipo en las casillas que tienen la letra c
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Verifica los softwares que tiene y palomera los que sí tenga
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Verifica el sistema operativo memoria RAM procesador y disco duro
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Verificar las condiciones del equipo y escríbelas
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Verifica si tiene internet y escribe si o no
-
Verifica el estado del cable red y anotalo escribe observaciones que se necesiten para arreglar los defectos o problemas
Actividad 13
El docente invita a sus alumnos a conformar equipos de los integrantes para realizar lo siguiente
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De la pareja designar quién es el cliente que solicita el servicio
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Designar quién atender al cliente vía telefónica
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Definir un tipo de problema o servicio sencillo
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Dividir las etapas del servicio al cliente
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La persona que atiende al cliente aparte de seguir el protocolo de comunicación qué tipo de información guardar a la computadora de la libreta una (boleta de servicio de ticket)
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Realiza un diálogo entre el cliente y la persona que brinda soporte técnico a distancia
NOTA: Después de que conteste el inciso anterior realiza una expocision frente a el grupo
SUPER NOTA:Graba la conversación vía telefónica
GUION
*el cliente realiza la llamada telefónica*
-Buenas tardes habla el centro de soporte técnico de industrias Don camerino la tienda habla con Jahir con quien tengo el gusto
_Buenas tardes con Estefania Palacios
-Buenas tardes Estefania en qué puedo ayudarte
_Quería preguntar cómo realizar un punto de restauración
-Podría hacerme saber el sistema operativo que está instalada en su equipo
_No sabría decirle
-Muy bien usted adquiridos equipo recientemente un año dos meses o un mes
_Lo compré la semana pasada
-Excelente ubiquen la tecla con el logo de Windows y presione la posteriormente localiza el icono con la pantalla de un engranaje y con el mouse de click izquierdo se abrirá la configuración de Windows busca el apartado de sistema y de clic sobre el en la parte izquierda de su monitor busca el apartado acerca de y de clic sobre el bus que las especificaciones de Windows si me dice la edición y la versión
_En edición dice Windows 10 pro y en versión 1803
-Perfecto aún en configuraciones localice la barra de búsqueda ubicada en la parte superior izquierda del monitor de click izquierdo y escriba panel de control presione la tecla enter dos veces esto abrirá el panel de control estoy en lo correcto
_Sí
-Ahora de clic en el apartado sistemas y seguridad después en el apartado seguridad y mantenimiento posteriormente de clic en el texto recuperación se le mostrarán 3 opciones de clic en configuración restaurar sistema le debe salir otra ventana emergente ,estoy en lo correcto?
_Sí
-Okay localice la opción crear y de clic sobre él le abrirá una ventana emergente donde usted colocar al nombre del punto de restauración le recomiendo un hombre el cual pueda recordar fácilmente escriba el nombre y presione la tecla enter y esperé a que cree el punto
_Listo se ha creado el punto
-Muy bien desde que le ayude en otra cosa
_No gracias ha sido todo -Perfecto eso es todo por mi parte atendiese ir de soporte técnico de industrias Don camerino que tenga un excelente _Gracias *cuelga*
Actividad 14
El docente invita a sus alumnos a realizar lo siguiente:
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Creación de la empresa que brinda soporte técnico nombre y logo
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Misión y visión de la empresa
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Organigrama de la empresa
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¿Qué documentos va a generar?
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Software a utilizar para brindar soporte técnico a distancia
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Equipos y materiales que debe utilizar la empresa
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Plano de local
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Transporte de los técnicos para realizar soporte presencial
Actividad 15
El docente invita a sus alumnos a realizar una presentación en power point sobre la empresa creada en la actividad 14
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Documento
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La participación
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Conocimiento y fluidez al realizar la exposición
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Duración de la exposición no más de 10 minutos La exposición se realiza el día 2 de marzo el día 3 de marzo continúan exposiciones y revisión de cuaderno y revisión de blog con todas las actividades
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Examen online
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